見える形に

おはようございます、ウエダ本社中畑です。 

ウエダ本社の中では経営品質という言葉が今や当たり前なのですが、少しこの話題に触れたいと思います。 
社内でも自分よりは全然理解が進んでいるメンバーがいて恐縮ですが、個人的に非常に思い入れがあるものの一つです。 

経営品質と出会ったのは前職で福井に居た頃です。 
福井県は新潟県と共にこの経営品質の取り組みが地方へと波及した最初の土地でした。 
福井県は中小零細企業ばかりで地場産業も不振の為、経営環境が非常に悪いことからその打開策として取り組むケースも多いのではないでしょうか。日本経営品質賞（JQA）の地方版である福井県経営品質賞（FQA）が1999年よりスタートし、毎年続けられています。 
社会人になり最初に名刺交換させていただいたのが、経営品質で超有名人の大久保さんでした。 

その取り組みとは経営品質向上プログラムというガイドラインにそって自社をセルフアセスメント（自己評価）をしていくもので私はまだ体系的に理解するに至っておりません。 
ですが、顧客満足第一を掲げていても具体的に何もできていないというちぐはぐな状態よりは、少しでも具体例を述べられること、イメージできることは自分の財産だと思います。 

顧客満足と一概にいってもまずお客様は誰なのか、何を求められているのかを組織共有する必要があります。 
またそこには自社の理念や経営資源が前提になってきます。こういったものを見つめなおしていくプロセスが経営品質の向上になります。 
品質とは状態であり、それはクオリティージャーニーといわれます。 
（経営品質向上活動は終わりのない旅のようであるという意味） 
他にも経営品質には顧客満足（CS）以外にも社員重視（ES）という考えも根幹にあります。 
まだまだ浅い頃はCSとESの両立って本当にバランスが難しいなぁと考え込んだ時期もありましたが、究極はESの為にCS追求があるという考えにいたっています。

経営品質賞受賞企業ではサービス部門を持つ会社が多いのですが、では商社や販売会社は無理なのかというとそうではないと気づきました。うちの先輩社員があらゆる業種がサービス業化していっているし、していく必要があると教えてくれてました。 
サービスの要素にも機能的サービスと情緒的サービスの2つがあります。 
この情緒的サービスの質を高めていくことで、商社や販売会社でも同様の取り組みは可能だと思います。 
ただこの価値を相手に伝えること、わかりやすく明らかにすることが難しい。。 
これを今年は、見える形にしていきたいと思います。 
その為に自分はどんな人材にならないといけないか。組織としてどう共有できるか。 

5月より新年度を迎えて少しづつですが、社内で対話ができてきました。 

明日は清水さんです。 
ありがとうございました。 
＜オフィスプロデュース事業部・中畑孝一＞